Las pautas más empleadas internacionalmente sobre los servicios de referencia no son las de la IFLA, sino las elaboradas por la Reference and User Services Association (RUSA), asociación que agrupa a los bibliotecarios referencistas dentro de la American Library Association (ALA). (1)

Referencia virtual

La RUSA define referencia virtual como el servicio de referencia que se inicia electrónicamente,  en el que los usuarios emplean ordenadores u otras tecnologías de Internet para comunicarse con el personal referencista, sin estar físicamente presentes. Con frecuencia, los canales de comunicación utilizados en la referencia virtual incluyen chat, voz a través de IP, conavegación,  videoconferencia, correo electrónico y mensajería instantánea. Las consultas de referencia virtuales a veces se complementan con interacciones por teléfono, correo postal, fax o en persona, aunque estos medios de comunicación no se consideren virtuales.

RUSA. Pautas para el servicio de referencia virtual

Las “Pautas para implementar y mantener servicios de referencia virtuales” fueron aprobadas en 2004 por el Consejo de Administración de la RUSA y posteriormente revisadas, siendo la última revisión de 2010.

ESTRUCTURA

Estas pautas abarcan los distintos aspectos que intervienen en la referencia virtual:

  • Preparación de los servicios de referencia virtual.
  • Prestación del servicio: usuarios, parámetros, conducta, cooperación.
  • Organización del servicio: integración, infraestructura, presupuestos, personal, márketing, evaluación y mejora.
  • Privacidad.

Otras directrices elaboradas por la RUSA

La RUSA, además de estas pautas, ha elaborado otras directrices que sirven de guía para la prestación de servicios de referencia. Especialmente interesantes resultan las siguientes:

— “Pautas para el comportamiento de los proveedores de servicios de referencia e información“, específicas para ayudar en la capacitación, el desarrollo y la evaluación a los bibliotecarios y los profesionales de la información, que prestan servicios de referencia.

Estas pautas desarrollan 5 áreas principales: Visibilidad/accesibilidad, Interés, Escuchar/Preguntar, Buscar y Seguir. Cada área a su vez se trata desde tres enfoques:

  • General: pautas que se pueden aplicar en cualquier tío de interacción de referencia.
  • En persona: pautas específicas para los encuentros cara a cara.
  • Remoto: pautas específicas para los encuentros de referencia en los que no existe comunicación tradicional, ni visual, ni verbal (correo electrónico, chat, comunicación virtual…)

—  “Pautas para los servicios de referencia cooperativos“, específicas para ayudar a las instituciones a establecer y evaluar la prestación cooperativa de este servicio, para hacerlo más rentable en el sentido económico y de uso.

Estas pautas proporcionan un marco para el desarrollo de políticas y procedimientos del servicio de referencia cooperativo. Están organizadas en secciones que incluyen recomendaciones sobre: El propósito del servicio, la estructura de la administración, la entrega y evaluación de los servicios.

Fuente:

(1) Merlo Vega, José Antonio. Información y referencia en entornos digitales: Desarrollo de servicios bibliotecarios de consulta.

Imagen de “ddpavumba” en FreeDigitalPhotos.net

Esta entrada es la respuesta a la pregunta semanal del Test mínimo: Las pautas para Servicios de referencia e información, más empleadas internacionalmente son las elaboradas por:–> Consulta las respuestas.