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La Norma UNE 93200 especifica los requisitos mínimos que se deben incluir en una Carta de servicios: cuál debe ser su contenido, metodología para el proceso de elaboración, acciones de comunicación y pautas de seguimiento y revisión. Es una de las herramientas más utilizadas, tanto por las Administraciones públicas, como por las empresas privadas, para comunicar a sus usuarios-clientes los servicios que se prestan y los compromisos de calidad que se asumen.
compromiso, calidad

Finalidad de las cartas de servicios:

  • Garantizar el derecho de los ciudadanos a la información.
  • Comunicar su compromiso de servicio y calidad.
  • Estimular toda iniciativa de mejora del servicio.
  • Responder y anticiparse a las demandas ciudadanas.
  • Divulgar las prestaciones y servicios del centro.

La carta de servicios de un centro, redactada en lenguaje claro y sencillo, va destinada a los ciudadanos con el objetivo de informar a cerca de qué es y qué pretende ser el servicio que ofrece. Debe incluir como mínimo los siguientes apartados:

  • Datos de identificación del organismo.
  • Oferta de servicios, diferenciando por áreas de actividad.
  • Compromisos adquiridos, que estarán sujetos a sistemas de medición del grado de cumplimiento de los mismos.
  • Canales de comunicación para establecer contacto, enviar sugerencias y plantear reclamaciones.

La carta de servicios de una biblioteca es un documento de compromiso del centro con sus usuarios. Mediante este documento se informa al usuario de los objetivos y compromisos de calidad concretos de los servicios que ofrece la biblioteca.

Constituye un nuevo instrumento de difusión que, a diferencia de las simples guías, además de informar sobre los servicios que se ofrecen, incluye sistemas de medición del rendimiento para comprobar, de modo efectivo, el grado de cumplimiento de esos objetivos y determinar la calidad del servicio que se presta a los ciudadanos.