¿Qué es una carta de servicios?
📅 Entrada actualizada en marzo de 2026. Se ha actualizado la referencia a la norma UNE 93200:2008 y añadido la Resolución de 11 de diciembre de 2021 sobre directrices de aplicación del RD 951/2005.
Carta de servicios
Las cartas de servicios son el instrumento a través del cual tanto las Administraciones Públicas como las empresas privadas informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que les ofrecen, sobre los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad que asumen.
Normativa sobre las cartas de servicios
Norma UNE 93200:2008: especifica los requisitos mínimos que debe incluir una carta de servicios: contenido, metodología de elaboración, acciones de comunicación y pautas de seguimiento y revisión.
Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. El capítulo III (arts. 8 a 13) regula específicamente las cartas de servicios; el artículo 13 contempla por primera vez las cartas de servicios electrónicos.
Resolución de 11 de diciembre de 2021, de la Secretaría de Estado de Función Pública, por la que se actualizan las directrices para la elaboración, tramitación y certificación de cartas de servicios en aplicación del RD 951/2005.
Finalidad de las cartas de servicios:
- Garantizar el derecho de los ciudadanos a la información.
- Comunicar su compromiso de servicio y calidad.
- Estimular toda iniciativa de mejora del servicio.
- Responder y anticiparse a las demandas ciudadanas.
- Divulgar las prestaciones y servicios del centro.
La carta de servicios de un centro debe estar redactada en lenguaje claro y sencillo. Su objetivo es informar a los ciudadanos y usuarios acerca de qué es y qué pretende ser el servicio que se ofrece. Debe incluir como mínimo los siguientes apartados:
- Datos de identificación del organismo.
- Oferta de servicios, diferenciando por áreas de actividad.
- Compromisos adquiridos, que estarán sujetos a sistemas de medición del grado de cumplimiento de los mismos.
- Canales de comunicación para establecer contacto, enviar sugerencias y plantear reclamaciones.
Carta de servicios en Bibliotecas
La carta de servicios de una biblioteca es un documento de compromiso del centro con sus usuarios. Mediante este documento se informa al usuario de los objetivos y compromisos de calidad concretos de los servicios que le ofrece la biblioteca.
Constituye un nuevo instrumento de difusión que, a diferencia de las simples guías, además de informar sobre la oferta de servicios incluye sistemas de medición del rendimiento para comprobar, de modo efectivo, el grado de cumplimiento de esos objetivos y determinar la calidad del servicio prestado al ciudadano.
Ejemplos de cartas de servicios de Bibliotecas Públicas:
- Carta de servicios de la BNE
- Carta servicios Universidad de Castilla-La Mancha
- Carta de Servicios de la Red de Bibliotecas Públicas Municipales de Madrid
- Red de bibliotecas municipales de Bilbao
Fuente:
- Fernández-Molina, J. C.; Pérez-Pulido, M.; & Herrera-Morillas, J. L. (2018). Acerca de las cartas de servicios de bibliotecas públicas españolas: un análisis de la información sobre los derechos de autor. Bibliotecas. Anales de Investigación; 14(2), 103-123.
- Cerdá Díaz, Julio y Rodríguez Barredo, Julia. En busca de la calidad: Las cartas de servicio como fórmula de compromiso con los ciudadanos.
- Junta Castilla la Mancha. Manual para la elaboración de una carta de servicios.
