MANUAL PARA LA ELABORACIÓN DE UNA CARTA DE SERVICIOS
Por: Junta de Castilla la Mancha. Consejería de Presidencia y Administraciones Públicas. Viceconsejería
Publicado en: www.castillalamancha.es
Consultado el 21/04/2013 en: www.castillalamancha.es/gobierno/presidenciayadministracionespublicas/estructura/vcpyap/actuaciones/cartas-de-servicios
“La Administración al servicio del ciudadano” es el lema comúnmente aceptado por las administraciones de los estados miembros de la Unión Europea estableciéndose dos tipos de instrumentos muy valiosos para establecer un mecanismo de mejora continua de los servicios prestados por los órganos de la administración: las evaluaciones de calidad y rendimiento (autoevaluación), siguiendo el Modelo Europeo de Gestión de Calidad (Modelo EFQM de Excelencia) u otros modelos similares y la publicación de estándares de calidad, materializado a través de las Cartas de Servicios.
CONTENIDO:
Introducción
Regulación
¿Qué són las cartas de servicios?
Finalidad de las cartas de servicios
Metodología de trabajo en el desarrollo de la carta de servicios
- Iniciativa
- Constitución del grupo de trabajo
- Elementos de las cartas de servicios
- Seguimiento y actuación
- Difusión
- Diagrama de flujo: Elaboración y gestión de las cartas de servicios
- Responsabiblidades funcionales
- Certificación de las cartas
- Mecanismos de corrección
- Procedimiento de gestión de mecanismos de corrección
- Diseño y presentación
Glosario de términos
Anexos:
- I. Cronograma
- II. Fichas del grupo de trabajo
- III. Modelo de Actas
- IV. Cuadro tipo de seguimiento y medición de compromisos/indicadores
- V. Formulario tipo de mecanismos de corrección
