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El servicio de referencia que utiliza como canal de comunicación el email, formularios, chat o programas de navegación, se conoce con distintas denominaciones que, por lo general, se entienden como sinónimas: Referencia virtual, digital, en línea, pregunte al bibliotecario…

pregunta al bibliotecario

Estos servicios de referencia pueden clasificarse en dos grupos en función de cómo se establece la comunicación:

  • Asíncronos:Cuando la comunicación no comparte el mismo momento en el tiempo.El usuario realiza su consulta y transcurrido un tiempo (24 o 48 horas) recibe la respuesta del bibliotecario.
  • Sincrónicos: los que permiten la interacción en tiempo real. El usuario formula una pregunta y recibe la respuesta del bibliotecario en el mismo momento.

Servicios de referencia virtual asíncronos:

  • Correo electrónico: Se utiliza para formular preguntas y recibir respuestas. Entre sus ventajas está el no plantear restricciones de espacio y tiempo, la posibilidad de mantener el anonimato y conservar una copia impresa de las conversaciones mantenidas.
  • Formularios web: Dependiendo del tipo de formulario utilizado se obtendrá más o menos información sobre la consulta que formula el usuario: Un formulario conciso sólo requiere los datos de identificación del usuario y su consulta. Si el formulario es más exhaustivo, además se podrán concretar aspectos propios de la entrevista de referencia como el tipo de documentos que se necesitan, nivel de profundidad, alcance cronológico, etc.

Servicios de referencia virtual sincrónicos:

  • Mensajería instantánea basada en el envío de mensajes que aparecen en la pantalla del ordenador del destinatario. Permiten al usuario recibir ayuda sin abandonar la actividad o el entorno en el que está trabajando.
  • Chat: Permite que el usuario establezca una comunicación directa con el bibliotecario en conversaciones públicas o privadas, individuales o en grupo, en tiempo real. Proporciona distintas utilidades como el envío por email de la transcripción de la sesión, elaborar informes estadísticos, envío automático de cuestionarios de satisfacción al acabar la sesión, etc.
  • Chat con Cobrowsing o navegación compartida: El navegador del usuario muestra todos los movimientos que sigue el referencista durante el proceso de búsqueda. Requiere contraseña de acceso, permite el envío de documentos y recibir la transcripción de la conversación. Este sistema puede plantear problemas de privacidad si se requiere una identificación de IP. Este inconveniente se resuelve si se utiliza un servidor intermediario para conectar el ordenador del usuario y el del referencista o con el uso de sistemas más avanzados, en los que el permiso de acceso del ordenador del profesional será suficiente para que se pueda llevar a cabo la navegación compartida.
  • Videoconferencia: Requiere de software especial para la transmisión, conexión a Internet y soporte técnico. Tiene la ventaja de que el usuario y el bibliotecario pueden verse y comunicarse durante la sesión. Las videoconferencias resultan de utilidad para actividades formativas o demostraciones de uso de catálogos, bases de datos u otras fuentes de información.
  • Realidad virtual: Utilizando la tecnología MOO (Multi-User Object Oriented) es posible crear espacios tridimensionales que simulen unidades de información reales y permitan a bibliotecarios y usuarios trabajar en entornos que les sean familiares y conocidos.

¿Cómo utilizan los servicios de referencia virtual las bibliotecas? Ver algunos ejemplos.